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关于后勤微笑服务问题

来源: 山西燃气工程技术学校 发布时间:2014-03-03 10:42 字体: 浏览次数:

 

作者:王延长    转载自:中国后勤杂志  
 
      随着我国经济发展和社会进步,人们的生活水平和生活质量有了明显的、普遍的提高,与此同时微笑服务就在人们的生活中间悄然兴起,甚至成为一种社会时尚,得到人们的广泛关注。尤其在人类与自然和谐融合、人与人之间和谐相处的态势下,微笑服务更具有特殊的意义和需求。在后勤这个特殊的服务行业里,微笑服务不仅在客观上需要跟上整个态势的发展,在主观上更需要通过微笑服务对后勤工作产生明显的经济效益和社会效益。于是,后勤微笑服务便成为后勤团队和后勤工作人员十分关注和认真研究的对象。
    何谓后勤微笑服务
    后勤工人和干部,从长年日积月累观察后勤服务工作现象中发现,后勤微笑服务是后勤服务团队和后勤服务个体工作人员的服务思想(心理)、服务行动(行为)、服务形象(举止)融合为一体的总称。它们三者之间的关系是:后勤服务思想决定后勤服务行动,后勤服务形象是后勤服务思想、后勤服务行动的载体;后勤服务思想、后勤服务行动是直接通过后勤服务形象展示出来的。
    心理学研究认为,微笑是嘲笑、冷笑、爆笑、苦笑、讥笑、傻笑、奸笑、似笑非笑、皮笑肉不笑、捧腹大笑等多种类型笑中最美好的笑。因为,它可以给人们一种美的享受,是现代文明、现代文化发展的具体体现。因此,人们惯于把后勤微笑服务也看作是最美好的服务,是体现后勤工作人员形象美、后勤工作团队声誉美的重要标志。所以,历来任何一个后勤领导者都十分强调后勤微笑服务,由此后勤微笑服务便成为每个后勤工作人员必备的最基本的服务素质。
    但是,不是每一个后勤工作人员或后勤团队都能够真正做到微笑服务的,因为每个后勤工作者或后勤团队对后勤微笑服务涵义理解和重视的程度不同,便会产生不同的后勤微笑服务效果。这不仅后勤工作人员或后勤团队需要通过心理承受能力的磨练,还要经受得住行为上的种种考验,才能造就真正意义上的后勤微笑服务举止。为什么有的同志反映,后勤部门的门难进、脸难看、事难办?就是我们有的后勤部门个别工作人员缺乏对微笑服务意义的认识,没有认真做到微笑服务,或者没有做到发自内心的微笑服务,所以才把人家拒之门外,让人家感觉到后勤部门的门难进、脸难看、事难办,人家不仅没有办成事情,还惹得生了一肚子气,无精打采地离去,从此人家有事再也不找后勤部门了。于是,这样一些后勤部门的门厅,就会变得渐渐冷落下来了。可见后勤微笑服务是何等的重要呀,万万不可低估!
    后勤微笑服的特征
    一般后勤微笑服务具有以下三个方面的特征:
    ——心理特征。一般认为,后勤微笑服务是发自后勤工作人员内心的真实情感,是后勤团队服务精神的写照。反映他们对后勤工作无限地关心、无限地热爱,对后勤工作过程中接触的人和事,以诚相待,从不怠慢,让对方始终感受到后勤工作带给他们的是温暖和平顺。他们的这些心理特征,来自于对后勤工作的科学认识,来自于后勤工作是传递情感、为群众解忧排难的认识,才能呈现出发自内心的微笑服务。这样的微笑服务,才能真正称得上是后勤微笑服务。为什么在后勤战线上能够涌现出那么多的“老黄牛”、默默无闻的“无私奉献者”?就是这些后勤战士在后勤岗位上有着“站好岗”、“服好务”、“当好后勤兵”的心理特征,才注定了这些后勤工作人员在后勤团队里干一辈子的志向。后勤团队及后勤工作人员的微笑服务,便在这样一些团队里或工作人员中间油然而生,发扬光大,代代相传。
    ——行为特征。后勤微笑服务要求每个工作人员做到笑得得体、笑得适度、笑得大方、笑得优美、笑得自然、笑得纯真、笑得甜蜜,而不是冷嘲热讽的讥笑或无中生有的傻笑。如有的职工与后勤团队或后勤工作人员第一次打交道,往往会有一种不安的感觉,存有某种戒心,而我们用真挚友善的微笑,可以消除初次见面行为尬尴的状态。同时后勤微笑服务是人与人之间、或人与事之间是一种好感的象征,是人际、人事关系的润滑剂,后勤工作人员脸上时常浮现微笑,会令人感到心中十分平和、舒坦。反之,对于不带微笑的寒暄,极易产生反感,也不会产生愉快的心情。但是,我们有求于别人,遭到别人微笑地拒绝,我们也不至于太过分地生气。因为同样是拒绝,如果对方虽然礼貌,却无半点笑容,我们受到的冷落不愉快的心情也就会油然而生了。由此也可以看出,后勤微笑服务还具有双重的效应,即使你我同样都感受到的行为效应。
    ——举止特征。首先后勤微笑服务是一种健康文明的举止,后勤团队或者后勤工作人员一张甜蜜微笑的服务笑容,会给人们舒适和愉快,带给人们的是热情、快乐、温馨、和谐、理解和满足。其次,后勤微笑服务展示后勤团队和后勤工作人员的气度和乐观精神。再次,后勤微笑服务烘托着后勤团队和后勤工作人员的形象美和风度美。后勤团队或后勤工作人员对陌生人微笑服务,表示和蔼可亲;在工作中产生误解,微笑表示后勤工作人员胸怀大度;遇见窘迫之人微笑服务,有助于冲淡紧张、尬尴的气氛。正如美国墨西哥大学心理学教授麦克尼尔博士,对微笑说出了这样的感想:“面带微笑的人,比起紧绷着面孔的人,更容易获得效果。微笑比紧绷的面孔,藏有更丰富的情报。”
    后勤微笑服务的意义
    从后勤工作实践中感受到,微笑服务非同一般服务,它对后勤工作而言,具有以下几个特殊的意义:
    ——从根基上改变后勤服务态度。不是有的职工反映后勤工作人员的脸难看吗?我们笑脸相迎送,就会让所有的来客感受到,后勤工作人员的心是温暖的,表示我们有诚心和他们合作办好他们要办的事情。从这里我们可以清楚地看出,微笑服务的确是一把打开来客思想顾虑的“金钥匙”。正如大家经常讲的:“事情办成办不成先不去说,单就我们与客人的友谊来说是永恒的,我们不能亏待他们。”因此,后勤微笑服务首先起到以情感人的效果。只要我们人人都做到微笑服务,从人们的直感中就会解除脸难看的弊端,从而也为他们办好事情奠定了基础,这样也就从根基上改变了我们的服务态度,也为今后的后勤工作大发展奠定了牢固的基础。
    ——从根基上提高后勤服务质量。发自后勤工作人员内心的微笑服务,是建立在为职工服好务的基础上的,是以提高服务质量为保障的。于是,微笑服务便成为后勤部门提高服务质量的承诺。如办好职工食堂这件事情,后勤炊管人员要想实现微笑服务,首先要做好可口的饭菜,否则怎么能在品尝饭菜者的面前微笑得出来呢?如果连炊管人员都做不出满意的饭菜,怎么又能让品尝饭菜者展示出感激炊管人员的笑脸来呢?因此,微笑服务是以心换心的结果,是可以从根基上促进后勤部门提高服务质量的。
    ——从根基上奠定后勤服务新发展。后勤将要从单位办后勤走向社会办后勤,后勤实现服务社会化之日,便是现代服务业产生之时。那时的现代服务业,更以微笑服务为前提,才能嬴得昌盛不衰。我们想到今后后勤改革与发展的总趋势,就应该十分重视当今的后勤微笑服务。尤其是准入市场的后勤部门,他们已经尝试到微笑服务的威力了。正如日本奇异公司的总裁夏目次郎经常教导他的员工说:“你们必须时常地微笑。著名推销员休华普的微笑具有百万美元的价值,这句话一点也不夸张。他这种凌驾众人的成功,就是凭他个人的人品、魅力以及惹人好感的能力带来的。他那种魅力十足的微笑,可以是他受欢迎的最重要因素。”
    怎样实现后勤微笑服务
    根据我国各个后勤部门的实践证明,实现微笑服务要从以下几个方面做出不懈地努力:
    ——提高对后勤微笑服务的思想认识。在日常的后勤服务过程中,为什么领导经常十分地强调微笑服务,却显现不出明鲜的效果呢?归根结蒂,就是我们还没有能够彻底地提高后勤团队和后勤工作人员对微笑服务的思想认识。
    建立顾客是“上帝”的理念。我们在国外一些实行市场经济发达的国家生活一段时间,留给人们一种特殊的感受,就是服务者把顾客视为“上帝”,使顾客时时事事感受到方便、舒适、情合、体贴;笑脸相迎、笑脸相送的服务举止,购物、旅游时常见,去政府办事时也常见。归根其原因,与我国相比较,就是他们的服务理念产生了新的深刻变化。你去购物和旅游,专门有人为你笑脸相迎送,因为你给他们送钱来了,是己得利益和公共道德利益在驱动的缘故;你去政府办事,公务员为你笑脸相迎送,因为你是他们的纳税人、衣食父母,伺候不周,公务员他们会有丢掉饭碗之危机感,也是己得利益和公共道德利益在驱动。因此,在受市场经济体制支配的国家里,服务与被服务之间建立顾客是“上帝”的服务理念是必然的选择,也是己得利益和公共道德利益在驱动的必然结果。在我国,准入市场的后勤部门,必然也要受到市场经济的支配,建立顾客是“上帝”的服务理念刻不容缓,以国家、团队和个体利益为驱动力,微笑服务将也会持之以恒。
    用微笑服务打开财富之门。因为后勤微笑服务,不必投入本钱,却能获得庞大的利益;赠给他人,不会减少自己,却使受惠者将感受到丰饶;虽然是惊鸿一瞥,记忆却能够历久弥新;富者无它难以生活,贫者有它可使生活丰富;它能带给家庭幸福,也能给后勤服务带来昌盛;对疲惫的后勤人员,它能带来充分的休养;对失意的人员,它是一道光明;对悲哀者,不啻是太阳光;对烦恼者,又成为自然的解毒剂。总之,后勤微笑服务是购买不到、抢不走的东西,更是借不去、盗不走之物。但是后勤微笑服务必需免费给他人,才有它的价值。这也正是后勤微笑服务的魅力所在。我们后勤团队和后勤工作人员对微笑服务认识得越透彻,执行得越坚决,坚持得越持久,后勤的财富便会滚滚而来。
    坚持与发展是获取成效之本。我们后勤部门的同志,不能想象着今天实施微笑服务,明天就会有立竿见影的效果,它是久而久之磨练积累起来的成果,而且这些成果还在不断地积累的过程中,不断地丰富微笑的情感,产生更加丰盛的效应。我们往往在微笑服务的过程中,会出现半途而废的现象,这就是对微笑服务缺乏持之以恒的精神,其效果必然甚微,反而还会对微笑服务效果产生怀疑,执行起来就不会那么坚决持久了。因此,提高坚持与发展后勤微笑服务是获取成效之本的认识,将会大大促进后勤微笑服务的贯彻落实,后勤微笑服务才能显示出更大的威力来,人们也再不会对微笑服务具有百万美元价值的说法产生疑虑了。
    ——准确把握运用好后勤微笑服务特征。后勤微笑服务的灵魂是后勤团队或后勤工作人员的服务心理、服务行为和服务举止恰当的融合,后勤微笑服务的真正价值在于准确地把后勤微笑服务的特征运用到具体的后勤工作中去。简单点说,这也算是一项工程,是一项后勤团队或后勤工作人员从心理到行为、举止的后勤微笑服务系统工程。这项系统工程把握得得体、运用得恰到好处,便会给后勤服务带来非常客观的经济效益和社会效益。得体的微笑不仅仅体现在后勤服务工作上,经常还表现在政府外交上。如2010年8月23上午9时许,在菲律宾首都马尼拉发生一起骇人听闻的劫持杀害香港8位旅客人质、7位旅客受伤的恶性事件,劫持者是一名现役菲律宾高级督警,引起世人强烈不满。而人们正沉静在为遇难者致哀的悲痛之中,新任菲律宾总统不到两个月的阿基诺,却在一次记者招待会上,以不得体的微笑方式答记者问,结果引来一场很大的乱子,使阿基诺不得不向媒体表示歉意,重申自己的微笑是无意识的,并随之菲律宾全国政府机关降半旗对死者致哀,并对这起劫持事件有关人员进行严惩,才让这场劫持人质事件平息下来。可见,微笑得体是何等的重要呀!日常后勤服务工作中,经常会出现许多误会,需要我们用微笑服务去解除;也经常会遇到许多脸难看的顾客、事难办的棘手事情,需要我们用微笑服务去面对,也亟待我们去以微笑服务的方式送温暖去解决。于是,后勤微笑服务,便成为我们用它来做好后勤工作的“常规武器”。
    ——总结经验保持后勤微笑服务常态化。我们说后勤微笑服务是新生事物,这一点也不为过,因为我国着随经济发展和社会不断进步,后勤微笑服务也随着不同时期,更替着不同的内涵,因此要保持后勤微笑服务常态化,必须要对其实践过程进行科学总结,不断丰富其内涵,使那些好的经验,继续发扬光大,使那些坏的教训,不至重蹈覆辙。我们经常要以利于再干的精神状态去进行总结,才能真正找到实实在在的经验,使后勤微笑服务落到实处。我们要狠抓后勤微笑服务的实效,才能保持后勤微笑服务常态化。
    ——建立后勤微笑服务良好的运行机制。一个良好的后勤微笑服务举措,没有一个良好的运行机制作保障,再好的举措也是不可能持久地贯彻执行下去,也不可能会取得客观的实际效果。因此,建立后勤微笑服务良好的运行机制尤其重要。但是要建立一个什么样的运行机制呢?实践证明,要建立上下级互相监督的制度,互相检查的制度,定期检查考核的制度,定期评比奖惩的制度和不定期外出观摩的制度。通过看看别人,比比自己,找出人家的长处,看到自己的短处在哪里,就可以对症下药,使自己的微笑服务更上一层楼。不比不知道,一比吓一跳,这样就会大大促进后勤微笑服务的贯彻落实,取得良好的实效。
(责任编辑:山西燃气工程高级技工学校办公室)

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